摘要： 经过十余年的建设，我国数字政府基本完成了“业务上网”的基础设施建设（政务1.0）。然而，“能办”不代表“好办”，群众面临的“搜不到、看不懂、填不对”等痛点依然存在。本文探讨了政务服务从1.0向2.0（智能办）的演进路径。以思捷智云打造的“12345热线智能分拨”和“政策问答助手”为例，展示大模型如何通过理解民意、重塑流程，帮助政府实现从“被动响应”到“主动治理”的跨越，让数据不仅跑得快，更跑得有温度。

引言：当“指尖上的政务”遇到“屏幕后的迷茫”

过去十年，数字政务改革的关键词是“连接”。我们打通了数据烟囱，建成了“一网通办”，让群众“最多跑一次”。这是伟大的成就。

但在数字政务的“下半场”，关键词变成了“认知”。 我们经常看到这样的场景：

• 老百姓想查“大学生创业补贴”，在搜索框输入后，跳出来的是几十个红头文件，看得人头晕眼花。

• 企业想办许可证，面对几十页的在线表单，不知道该填“是”还是“否”，只能打电话咨询，却发现热线永远占线。

这说明，我们只是把线下的流程搬到了线上（电子化），但服务本身并没有变聪明。 大模型（LLM）的出现，为解决这一问题提供了“金钥匙”。 它让政务系统第一次拥有了理解人类自然语言、分析复杂逻辑的“大脑”。

一、 场景重塑 A面：12345热线——从“人工接线员”到“民意分析师”

12345热线是政府的“总客服”，也是民意的晴雨表。但传统热线面临着巨大的压力：话务量激增、分类靠人工、流转速度慢。

思捷智云引入“政务大模型+NLP（自然语言处理）”技术，对热线进行了全流程智能化改造：

1. 听得懂：智能语音导航

市民不再需要听漫长的“按1键、按2键”，直接说“我家暖气漏水了”，AI瞬间识别意图，直接转接供热专席或自动生成工单。

2. 分得准：智能工单分拨

这是最耗时的一环。过去，话务员需要凭经验判断这个投诉属于“城管局”还是“住建局”，容易分错导致推诿扯皮。 思捷的政务大模型学习了数百万条历史工单，能精准理解事情的来龙去脉。

• 案例： 市民投诉“楼下烧烤摊太吵且油烟大”。

• AI分拨： 系统自动识别出“噪音”归环保或公安，“占道”归城管，“油烟”归市场监管。AI会将工单拆分或发送给街道办牵头，实现“秒级分拨，精准直达。

3. 看得透：民意情感分析

AI不仅记录事情，还分析情绪。对于情绪激动的重复投诉，系统自动标记为“红灯风险”，提醒督查部门介入，避免舆情升级。

二、 场景重塑 B面：政策助手——从“人找政策”到“政策找人”

惠企政策年年出，但企业往往“不知道、看不懂、不会用”。 传统的搜索是关键词匹配，而思捷智云构建的是基于RAG（检索增强生成）的“政策问答数字人”。

1. 把“法言法语”变成“人话”

我们将几万份红头文件灌入私有知识库。当企业问：“我是小微科技企业，能减税吗？” AI不会直接扔一个PDF链接，而是会回答：“根据2026年最新政策，您可以享受以下三项减免……申请入口在这里，需要准备的材料是……”

2. 办事的“全天候伴侣”

在填报复杂表格时，AI助手悬浮在侧。

• 用户疑惑： “这个‘研发投入占比’怎么算？”

• AI解答： 自动引用相关统计标准进行解释，甚至辅助计算。

三、 终极目标：从“接诉即办”到“未诉先办”

数字政务的最高境界，不是办得快，而是不用办。 通过大模型对海量民生数据的深度挖掘，思捷智云帮助政府构建了**“主动治理”**能力。

• 趋势预测： AI分析发现，某区域关于“自来水浑浊”的投诉在过去24小时内激增50%。

• 主动预警： 在更多群众打电话投诉之前，系统判断可能发生了管网爆裂，直接预警水务集团进行排查，并主动向该区域居民发送短信：“正在抢修，预计X小时恢复。”

这种“未诉先办”的能力，将行政末端的被动整改，转变为源头的主动化解，这才是社会治理现代化的核心。

四、 安全底线：数据不出域

我们深知，政务数据关乎国家安全与公民隐私。 思捷智云坚持“本地化部署 + 国产化适配”的技术路线。

• 数据不出政务网： 所有的模型训练和推理都在政务云内部完成，物理隔离。

• 内容安全护栏： 内置敏感词过滤与价值观对齐算法，确保AI生成的回答政治正确、严谨合规。

结语

数字政务的下半场，是效能的革命，更是服务的升温。

思捷智云致力于成为数字政府的“技术合伙人”。我们用大模型赋能政务，不是为了取代公务员，而是为了把人从繁琐的事务中解放出来，去关注更复杂、更需要情感投入的民生难题。

让数据多跑路，让AI多思考，让群众真满意。